Passi da seguire se riscontri controversie iGaming

Pubblicato: Nov 18, 2024 10:43

di Emma Washington

5 min di lettura

Se partecipi ad attività iGaming abbastanza a lungo, prima o poi sorgerà una qualche controversia tra te e il tuo operatore iGaming. Se succede, non c’è motivo di andare nel panico. Esistono procedure che puoi seguire per far risolvere la controversia in un modo o nell’altro.

La cosa migliore che puoi fare fin da subito è fare ricerche e capire qual è la procedura di risoluzione delle controversie prevista dal tuo operatore. Questo è importante perché le cose possono variare leggermente da uno stato all’altro e da un operatore all’altro.

Nota: gli enti regolatori di tutti gli stati degli Stati Uniti richiedono che gli operatori presentino al regolatore le informazioni sulla propria procedura.

Il mio obiettivo è darti un’idea generale di come devi procedere quando sorge una controversia. Tenendo presente questo, ecco i passi che dovresti essere pronto a seguire. Conoscere questi passaggi ti farà risparmiare tempo e molte seccature. Anche se il mio focus è un po’ sull’iGaming, le stesse informazioni dovrebbero valere anche se utilizzi le piattaforme di scommesse sportive o di corse dei cavalli di un operatore.

Il processo di risoluzione delle controversie

Passo 1: Identifica l’origine della tua controversia. Se ritieni che qualcosa sia andato storto o che tu sia stato trattato ingiustamente, individua il problema e mettilo per iscritto nel modo più chiaro possibile. Va bene trattare allo stesso modo problemi piccoli e grandi.

Passo 2: Esamina i termini e le condizioni del sito, per quanto possano applicarsi al tuo problema specifico. Prima di lanciarti in contestazioni o accuse, sarebbe prudente assicurarti che il tuo problema, o i tuoi problemi, siano fondati. Il modo migliore per farlo è rileggere i termini e le condizioni dell’operatore così come si applicherebbero a ciò che pensi sia accaduto. Se fai questo passaggio, puoi eliminare la possibilità di aver frainteso qualcosa.

Esempio: Supponiamo che tu abbia ritenuto di avere diritto a prelevare i fondi bonus che ti erano stati inviati. Dopo aver letto i termini e le condizioni del bonus, ti rendi conto di non aver soddisfatto il requisito di puntata dell’offerta e di dover rinunciare a tutto ciò che è legato al bonus. Se fosse così, sapresti subito che non c’è alcuna controversia.

Passo 3: Invia il tuo reclamo per iscritto. Quando comunichi con il tuo operatore iGaming, le opzioni probabilmente includeranno telefono, chat live o email. Per motivi di tracciabilità, il modo migliore per presentare un reclamo è tramite email. Questo dovrebbe spingere l’operatore a risponderti allo stesso modo. La serie di email scambiate fungerà da supporto per l’intera interazione. Potresti averne bisogno se il problema, o i problemi, deve passare a livelli superiori rispetto all’assistenza clienti.

Presenta il reclamo immediatamente. Indica urgenza. Quando redigi questo reclamo, fallo con il maggior numero possibile di dettagli e dati. Quando pertinente, fornisci screenshot relativi a quanto accaduto. Questo include le transazioni finanziarie e, se applicabile, fornisci i movimenti bancari.

Quando è necessaria l’escalation

Passo 4: Passa all’arbitrato con la direzione del sito. È probabile che i tuoi primi contatti siano con gli addetti del servizio clienti di prima linea. Se non ottieni la risposta che desideri o ti aspetti, hai tutto il diritto di chiedere che la questione venga portata a livello dirigenziale. Questo è un passaggio particolarmente importante se la questione in oggetto è grave. La direzione potrebbe essere un responsabile del servizio clienti o qualcuno che agisce come dirigente per la proprietà del sito.

Passo 5: Porta la questione all’ente regolatore governativo del sito. Negli Stati Uniti, ogni stato ha un’agenzia regolatoria designata incaricata di gestire le licenze, vigilare sulle attività iGaming e dirimere le controversie. Se non sei riuscito a ottenere soddisfazione dall’operatore a nessun livello, avresti il diritto di rivolgerti all’agenzia regolatoria competente. Di solito dispongono di risorse per fungere da mediatori e spesso hanno l’ultima parola nella decisione delle controversie. Nella maggior parte dei casi, gli operatori hanno collaborato con un centro ADR (risoluzione alternativa delle controversie) che fornisce servizi di arbitrato indipendenti e vincolanti.

Per essere chiari, si tratta di soggetti imparziali. Non hanno alcun interesse diretto nell’esito, in un senso o nell’altro.

Tipi comuni di controversie

Serve molta fiducia tra gli operatori iGaming e i loro clienti. Dopotutto, si punta denaro su esiti determinati dal software e invisibili a occhio nudo. Non è come guardare un vero croupier che distribuisce una carta.

Sebbene le controversie possano sorgere per una vasta gamma di motivi, ecco le più comuni:

1. Operazioni bancarie – i problemi possono includere transazioni rifiutate, accrediti o prelievi ritardati e problemi di verifica delle transazioni
2. Promozioni bonus – i problemi possono riguardare difficoltà nell’accettazione del bonus e la perdita delle ricompense del bonus a causa di varie violazioni delle regole
3. Software – i problemi software si verificano di solito quando c’è un bug di programmazione nel programma oppure un problema causato da un’interruzione di corrente. In questa categoria rientrano anche i problemi relativi all’esito del gioco
4. Problemi del profilo – in questa categoria rientrano i problemi di registrazione e le questioni legate al modo in cui ti tratta l’assistenza clienti

In qualità di cliente di valore, dovresti sempre avere il diritto di presentare reclami al tuo operatore iGaming. Nessun sistema funziona senza qualche difetto occasionale. È importante ricordare che tutti saranno un po’ sensibili, perché in gioco ci sono soldi. La cosa migliore che puoi fare è organizzarti e seguire alla lettera le corrette procedure di reclamo. Se lo fai, il tuo operatore e forse anche i futuri mediatori ti tratteranno con più rispetto.

La mia esperienza mi ha insegnato che la maggior parte delle controversie viene gestita in modo equo dagli operatori autorizzati. Hanno tutto l’interesse a trattare i clienti in modo corretto e con la dovuta attenzione, perché apprezzano il passaparola come forma di pubblicità per i nuovi clienti. Se la soluzione non va nel verso giusto, ti consiglierei di rivedere la tua posizione. Potresti essere coinvolto in un semplice malinteso.